То, как работать в кризисные времена, активно обсуждалось еще в 2020 году. Коронавирус навязывал рынку свои правила, резко и неотвратимо меняя положение дел и вынуждая либо подстроиться, либо выбыть из игры. Но близится к концу 2022, а вопрос все так же актуален. В сравнении с 2020 становится ясно: характер трудностей кардинально отличается, а потому в каждом случае формируются совершенно разные условия для работы, развития бизнеса и коммуникации с клиентами.

Кризисный 2020, например, популяризовал дистанционную коммуникацию, спровоцировал развитие омниканальности и ускорил рост роли мессенджеров в общении. Что-то из этого работает и сейчас, постепенно трансформируясь и адаптируясь к происходящему. А что-то утратило актуальность и сменилось другими тенденциями, позволяющими бизнесу не терять позиций и укреплять отношения с клиентами. Знакомьтесь: тренды, которые обуславливают состояние клиентского сервиса в 2022 году.

Максимум автоматизации

Качественный клиентский сервис требует от агентства больше времени на построение доверительных отношений со своими партнерами. Именно автоматизация рабочих процессов позволяет высвободить ресурс, который можно использовать для улучшения эффективности задач.

Например, внедрение нового таск-менеджера способствует расширению функционала в работе команды, обеспечивает глубокое погружение в проекты и задачи клиента. Так, например, legacy проекта сохраняется в одном месте и доступен в течение продолжительного времени всей команде, в том числе и ее новым участникам. Из собственного опыта скажу, что это оптимизирует работу над конкретной задачей или клиентом в рамках команды. Также можно в режиме реального времени анализировать планируемое и фактически отработанное в проекте время. Это позволяет отказаться от бизнес-модели работы за комиссию, которая не учитывает реальный объем возможных работ по запросу клиента — этот подход зачастую не выгоден либо агентству, либо клиенту. И перейти к модели time & materials, когда клиент оплачивает исключительно часы, которые команда затратила на выполнение его задачи.

Автоматизация также играет большую роль в коммуникации. У каждого клиента свои предпочтения по каналам общения: кто-то предпочитает мессенджеры, другим удобнее пользоваться почтой. Качественный клиентский сервис подразумевает, что специалисты агентства в этом вопросе пойдут навстречу и будут вести дела способом, привычным клиенту. Одно дело, если таких клиентов два-три, но что, если их будет десять, и каждому удобнее общаться по-своему? Автоматизация может решить эту задачу, например, при помощи того же таск-менеджера, который «собирает» запросы всех клиентов из разных каналов коммуникации в одном месте. Это не только упрощает задачу аккаунт-менеджерам, но и значительно увеличивает скорость ответа.

Если автоматизация коммуникации позволяет формировать доверительные отношения за счет оперативной обратной связи, то автоматизация документооборота и отчетности делает это по-своему. Она позволяет контролировать результаты совместной работы и своевременно корректировать курс. Кроме того, обработка данных при помощи специальных программ дает возможность избежать ошибок и упущений под влиянием человеческого фактора, которые точно не пошли бы на пользу агентству в глазах клиента.

Переход к консалтингу

Прямо сейчас можно наблюдать, как рекламный бизнес расширяет свои границы, переключаясь с клиентского сервиса на полноценный многовекторный консалтинг. Появление новых запросов у клиентов влияет на то, в каком направлении движется рынок. Больше новых запросов — больше новых услуг и возможностей для работы с клиентами.

В качестве примера приведу переход digital-компании к оказанию консалтинговых услуг по эффективному инвестированию в рекламу. Последнее время мы фиксируем значительный рост количества запросов инхаус-команд организаций по различным направлениям. Им не всегда все проще делать на своей стороне — для некоторых запросов у компаний зачастую нет нужного ресурса. В таких случаях они обращаются к агентству, способному сделать все так, как надо, используя свои наработки и возможности. К таким услугам можно отнести call-tracking и закупку трафика на programmatic-платформах.

Такие запросы открывают новые пути развития в бизнесе, расширяя экспертизу команды и увеличивая спектр услуг, которые можно предоставить клиентам. Основными шагами на пути консалтинга в этом случае становятся разработка собственного call-tracking, автоматизация работы с блогерами. В совокупности эти меры помогают быстрее и объективнее подобрать оптимальные варианты под запросы клиента.

Н2Н-подход

А вот и способ грамотно распорядиться временем, которое высвободила автоматизация процессов — использовать Н2Н-подход в общении с клиентами. Тотальный онлайн, в который погрузилась вся коммуникация в 2020 году, наконец начал уступать место офлайн-форматам. От неформального общения до деловых встреч — бизнес-сообщество соскучилось по личному общению не меньше остальных. А потому не пренебрегайте возможностью стать ближе к своему клиенту, чтобы лучше понять его и персонализировать запрос.

Автоматизация и H2H-подход наиболее эффективны не по отдельности, а в связке: первая снижает издержки, а техники второго делают компанию живой, обращенной лицом к клиенту. Многие недооценивают важность H2H-подхода в нашей работе. И зря: клиенты хотят купить не только качественную услугу или профессиональную экспертизу. Им нужны принятие, понимание и удовлетворение, которое также играет далеко не последнюю роль в формировании долгосрочных отношений с агентством.

Да, оперативный ответ в мессенджерах 24/7 важен, как и конструктивная переписка в рабочей почте или видеозвонок. Но ни один из этих каналов коммуникации никогда не даст вам того, что дает личное общение. Это лояльность, доверительные отношения, лучшее понимание специфики клиента и его целей, а для него — изучение особенностей нашей работы. Выявить, что клиенту действительно важно и нужно, — значит обеспечить ему индивидуальный подход в работе. Не стоит без разбора продавать ради того, чтобы продать — выводите на первый план качество вашей коммуникации, и сотрудничество станет гораздо более продуктивным. Дебрифинги, бизнес-завтраки, личные встречи и специальные мероприятия позволяют дать клиенту то, что ему нужно, и даже больше.

Следование этим трендам клиентского сервиса идет на пользу в первую очередь самой компании. Расширение функционала, улучшение качества услуг, снижение недопонимания между клиентами и сотрудниками, уменьшение временных затрат на рабочие процессы — это лишь часть бенефитов, которые бизнес получает в итоге. Но главный из них — верные и лояльные клиенты, с которыми можно развиваться в тандеме, поддерживая друг друга даже в непростые времена.